A nova era do turismo: a empresa antes da venda

Por Marta Fehlauer, empresária, advogada especialista em Direito do Consumidor, agente de viagens com 11 anos de experiência no setor, estrategista de mercado, consultora de negócios e fundadora da Travel Trade Expertise

Durante muito tempo, o mercado de turismo ensinou as agências de viagens a vender: conquistar clientes, montar roteiros, negociar com fornecedores e transformar desejos em experiências. Mas, em meio à busca constante por resultados, muitas empresas deixaram de fazer uma pergunta essencial: estamos construindo uma empresa capaz de sustentar tudo aquilo que vendemos?

Vender é fundamental, mas não significa, necessariamente, ter um negócio estruturado para crescer, valorizar o conhecimento, remunerar adequadamente os serviços e garantir uma operação sustentável.

Muitas agências foram construindo suas estruturas conforme as necessidades apareciam. O posicionamento era definido quando surgia a necessidade de comunicar; os limites do serviço, quando o cliente ultrapassava o combinado; os contratos, quando surgiam conflitos; e as contratações, quando a equipe já estava sobrecarregada.

Esse modelo mantém o empreendedor ocupado, quase sempre resolvendo urgências, mas nem sempre construindo as bases necessárias para o futuro da empresa.

É diante dessa realidade que proponho uma nova ERA para as agências de viagens: enxergar, romper e arquitetar.

Enxergar: compreender a empresa antes de agir

Antes de buscar mais clientes, aumentar as vendas ou adotar novas ferramentas, é preciso enxergar a empresa por inteiro.

Compreender o que já existe, identificar o que falta, reconhecer os pontos desconectados e descobrir o que realmente provoca os problemas da operação.

Uma agência pode vender muito e ter margens insuficientes. Pode oferecer um serviço especializado e não conseguir demonstrar seu verdadeiro valor. Pode conquistar clientes e, ainda assim, depender excessivamente do esforço e da presença constante de seu proprietário.

Enxergar é ir além dos resultados comerciais para compreender como o negócio funciona e quais mudanças são necessárias para torná-lo mais consistente.

Romper: abandonar a lógica de construir a empresa conforme a venda exige

Romper significa questionar práticas que se tornaram habituais, mas que nem sempre contribuem para a evolução do negócio.

É abandonar a lógica de agir somente quando um problema aparece. É definir posicionamento antes de comunicar, escopo antes de iniciar o atendimento, contratos antes dos conflitos e critérios de remuneração antes que anos de conhecimento sejam entregues sem o devido reconhecimento.

Também significa compreender que atender bem não é estar disponível para tudo, assim como crescer não é simplesmente vender mais.

Uma empresa precisa de limites claros, responsabilidades definidas e decisões estratégicas que permitam ao empreendedor conduzir o negócio, em vez de viver permanentemente reagindo às demandas.

Arquitetar: construir os pilares de uma empresa sólida

Depois de enxergar e romper, é hora de arquitetar a empresa que se deseja construir.

Identidade, território, posicionamento, narrativa, serviços, experiência, remuneração, processos, escopo, proteção e pessoas são pilares que precisam funcionar de maneira integrada.

Não basta comunicar uma especialidade se os serviços não refletem esse posicionamento. Não basta prometer uma experiência diferenciada se a operação não está preparada para entregá-la. E não basta ampliar as vendas sem avaliar se a estrutura consegue sustentar o crescimento.

Arquitetar é criar coerência entre aquilo que a empresa acredita, o que comunica, o que vende e o que efetivamente entrega.

É transformar conhecimento em valor, organizar a operação e construir um negócio que não dependa exclusivamente do esforço individual de seu proprietário para funcionar.

O futuro das agências começa agora

Essa é a lógica que orienta minhas consultorias e traduz a mudança que defendo para o nosso mercado.

As agências de viagens precisam continuar vendendo, inovando e criando experiências. Mas também precisam reconhecer que a sustentabilidade do negócio depende da forma como sua estrutura é concebida, organizada e valorizada.

O futuro não está apenas em vender mais viagens, mas em construir empresas capazes de entregar valor com consistência, estabelecer relações mais claras com seus clientes e crescer sem comprometer a qualidade do serviço ou a saúde da operação.

Enxergar. Romper. Arquitetar.

Três movimentos que representam uma nova maneira de pensar e construir empresas no turismo.

Porque a nova era do turismo não começa com uma nova maneira de vender viagens. Começa com uma nova maneira de construir as empresas que as vendem.

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